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[コーポレート] カスタマーリレーションシップ

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Strategy & Business Planning
💼
楽天株式会社
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00013158 Requisition #

概要

楽天グループはイノベーションを通じて、人々と社会を“エンパワーメント”することを経営の基本理念とし、これまで自社でのサービス提供に加え、数多くのM&Aや資本提携を展開しながら、サービスを拡大してまいりました。

今後は自社ビジネスの成長のみならずビジネスパートナーやConsumerの皆様とより良い未来を築いていく=「Walk together」を新たなタグラインとして、ユーザエクスペリエンスや利便性の向上を目指していきます。

渉外室カスタマーリレーションチームは楽天が掲げる成功のコンセプトのひとつである「顧客満足度の最大化」を実現するため、グループ全体のカスタマーサポート業務のレベルを向上させる施策の企画や運用、各サービス間の連携強化(One Rakuten)を促進、Consumerとの懸け橋となるべく楽天グループを横断し具体的な取り組みをしています。

当社の代表電話機能を兼ねる楽天グループ総合案内のコンタクトセンターの運営なども行っており、お客様の声に耳を傾け業務改善やサービス改善を促進する役割を担っております。


具体的な業務の内容

カスタマーサポートにおける下記業務を実施しています。
・総合案内コールセンターの運用(代表電話)
・各サービスの業務支援、コンサルティン
・規定やガイドラインの策定運用
・グループ全体で開催する会議や情報共有会の企画運営
・ナレッジサイトやエスカレーションツール等の共通システムの企画運用

さらに今後は以下の施策を促進することを検討しており、これに注力できる人材を募集しております。

・お客様相談室(仮)の設立と運用

・各サービスのCS部門、総合案内、または消費者行政機関からの案件管理

・苦情に関する真因分析、レポーティング

・サービスや業務改善の促進や社内調整

必須スキル・経験

・コンシューマ向けコンタクトセンターのセンター長やマネージャー経験(3年以上)

・サービス改善を目的とした社内調整や業務の経験(1年以上)

・英語力(目安としては入社後2年間以内にTOEIC800点以上を取得できること)

 

歓迎するスキル・経験

・お客様相談室の実務経験

・消費者センター、国民生活センターの経験

・COPCなどのコンタクトセンター資格

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